关于国美和库巴,就当更新一片长微博吧！

面对苏宁等竞争对手在电商领域的持续发力，国美终于清晰了自己在电商领域的战略方向。2012年12月初，国美电器集团做出决策，将国美在线与库巴网两家旗下电商公司进行后台重组，实现两大电商平台整合之后，国美电器网上商城将正式更名为“国美在线”。此次国美调整，为国美竞争京东商城和苏宁易购注入了一只强心针。

———摘自百度百科

今天本文所要讲诉的故事也是从这只强心针开始的……

半年之前，适逢皇阿玛生日,于是决定买点儿东西表一表衷心，无意中发现了库巴这么个玩意儿,就是哭吧33天这么个活动正火热的时候，一比较某电视标价1249,节能补贴250元,算下来只要999,正符合本人“便宜性价比高”的购物理念，好吧，买之！

大约半个月之后，家里某叔叔一看也挺划算，让再帮忙买一个，于是买了另外一个1499，节能补贴300元的电视，噩梦开始了！

一、节能补贴篇

8/9月份购买两台电视,先后于9月中和10月初两次向库巴公司北京某地寄出办理节能补贴材料两份，在办理之前特意致电库巴公司资讯身份证/收件人/银行卡是否需要统一一事,库巴公司客服斩钉截铁的说收货人和身份证统一即可,银行卡开户人无需统一。果断快递，坐等收钱！

库巴官方承诺15个工作日，结果第一笔款项一直等到10月31日，这还是在数个电话追问之后的结果。

第二笔款项，待我细细道来！

第二笔款项，节能补贴250元，资料在9月中旬通过韵达寄出，韵达快递追踪显示大概第四天库巴方面收到相关资料，我们不如从9月20日开始算好了，到10月31日收到第一笔300元节能补贴款项的时候，我打电话追问，对方回答正在办理，之后再打电话，一直都是请您耐心等待之类的话语。
11月23日，已经两个多月了，忍无可忍再次打电话追问，客服小妹儿又是那句话：“为您跟进，请您耐心等待。”为了确保客服会认真跟进，追问其工号，结果回复:“感谢您的来电，祝您购物愉快”。然后挂电话。再打,要求查前一客服的工号，结果告知，没有录音，不能查询也不能查通话记录。见微博 库巴客服挂电话

然后我的记忆中是12月打电话催，回复均是千篇一律的“已经提交，请耐心等待”。一直到12月下旬才被告知说银行卡开户人和身份证信息不一致，我一再追问，客服还是：“马上解决，耐心等待。”一直到12月底，打客服电话，态度强硬，不接受道歉，必须马上联系主事之人解决，辗转反侧电话转到了财务部，财务部工作人员赌咒发誓，之前是库巴和国美合并影响了工作效率，元旦之前会结算库巴和国美的营业额什么的，元旦之前肯定会解决，坚决不可能拖到2013年之类的。

结果，你们自然清楚，没有解决，一直到1月15日左右，突然记起有这么回事，赶紧再电话追问，无果，发微博，at库巴官网，at各种投诉各种315，同时再微博搜索其它遇到同样问题的人，结果不搜不知道，一搜吓一跳，微博搜索库巴出来的成千上万条微博基本上全是投诉库巴节能补贴款项未到账之事，官方微博的留言板上全是说节能补贴之事。于是发微博联系其它一些相同遭遇的客户，寻求解决，微博转发总共超过300余次，同样无解。

截至1月，我做了个统计“我特意查了通话记录,9月到12月我播出到4001580909这个所谓的客服电话,接通了的都有4+5+7+7=23通，算一通话费两元，电话费都已经花掉了50，而且到现在事情都还没解决。” 微博参考

一路争斗，一路追问，截至2013年2月初，从寄出资料到收到款项耗时约5个月，终于见到250元节能补贴返款，没有任何补偿，没有任何致歉！

 二、网站合并篇

前边就说过了，库巴国美打着合并的幌子，脱了几个月的节能补贴款，而且我也相信，到现在没有拿到节能补贴款项的也大有人在，至于网站合并，我们再说点其它的。

2012年8月份注册库巴，到今年3月份，半年时间，在库巴总计消费约3万元，库巴方面会员等级应该是“复式会员”，再往上就只有一个“别墅会员”，3月初登陆强制要求合并到国美，结果合并之后会员等级降为“布衣达人”（即注册会员），追问客服原因，客服回答这是国美库巴的合并规则，在国美要有新的开始，按照国美的等级重新开始累积。再问会员等级享受的优惠和折扣，均按“布衣达人”级别执行。微博参考

三、购物积分篇

先是在2012年12月底的时候，库巴官网发通知所有积分讲全部兑换为现金券，我当时已有800多积分（相当于80多人民币），而刚刚购买的4600的订单可以兑换460的积分（46元人民币），该订单于2012年12月5日下单，平常约半个月左右即可完成订单，完成订单之后可以兑换100元券（库巴规定一个订单只能用1张券），否则只能兑换50，结果一再追问客服，客服始终是那句话“耐心等待”，终于，成功的拖到了2013年，于是我的800多的积分被兑换为一张50，一张20，一张10，一张5，请问，一个订单用一张5元的券有什么意义？？？

合并之后，原来470多的积分在国美被转换为47积分，当然，1个积分换1元的券，目前，账户内尚有40余元的现金券3月28日过期，我于2013年3月14日将40个积分兑换为两张20的券，准备用总共80余元的券，再加几十元现金购买一个便携式小音箱，结果又遇到了节能补贴款项同样的事情，国美客服承诺1个工作日兑换完成，结果满了1个工作日追问，声称需要1–3个工作日，满了3个工作日之后再问，称合并之后存在安全隐患，需要核实IP地址是否一致，让耐心等待，这耐心等待就一直到今天12天了！！追问客服，还是那句话“请您谅解，耐心等待”，我回复“不能谅解，你们承诺了，请你们做到”，客服继续回复“请您谅解，耐心等待”，从头到尾没有提过任何解决方案，只是回了大概十来句“请您谅解，耐心等待”，然后等到服务时间结束，继续忽悠下一个客户！微博参考

14号在国美提交申请兑换积分，现在（2013年3月25日）未果，20号在京东下单，21号晚上即完成订单，所有计分/评价全部到账！

四、客户服务篇

1、节能补贴所有客服都只会说一句话“已经记录，请耐心等待”上报了几个月没发现问题出在哪？

2、节能补贴追问客服人员工号，直接一句:“感谢您的来电，祝您购物愉快”。然后挂电话。再打,要求查前一客服的工号，结果告知，没有录音，不能查询也不能查通话记录。

3、购物积分问题联系客服不下5次，所有人都是标准回答“请您谅解，耐心等待”，国美，这是你们统一话术么？客服还会不会说起他？从头到尾没有任何人想过这个问题应该怎么解决。

4、这么多问题，从来没有收到来自库巴或者国美的任何致歉信息，至于库巴承诺给客户的复式会员专员跟踪/反馈之类的更是子虚乌有！

 

国美，你欠我一个解释！库巴，你欠我一个道歉！

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此文首发于三趾博客，后长微博发至新浪微博@许家老幺 引起数百转载，同时邮件至库巴总裁邮箱，当晚国美库巴新闻发言人联系作者承诺给出一个合理解释，次日国美电商客服负责人致电咨询具体情况同时就相关问题致歉并给出了解决方案，截至目前，国美库巴电商网站的积分系统已经调整过来，其它问题也一一解决！